Сложно решить с чего же начать, когда хочешь рассказать о старом добром фильме «4 комнаты». Может с того, что фильм состоит из 4х новелл, каждую из которых снимал другой режиссер, причем не просто «другой», а такие знаменитости как Алисон Андерс («Моя сумасшедшая жизнь»), Александр Рокуелл («Герой»), Роберт Родригез («От заката до рассвета»), Квентин Тарантино («Криминальное чтиво»)? А может начать с того, что в фильме играют такие звезды как Мадонна, Бандерас, Брюс Уиллис, Тарантино, Тим Рот? А может начать с сумасшедшего сюжета каждой из новелл, которые могут родиться только в вопаленном мозге ?
Думаю, все это рассказать невозможно, нужно просто посмотреть и насладиться.
Я же возьму на себя труд описать, как фильм может послужить славному делу менеджмента. А именно той, его части которая озабочена клиенториентированностью.
Сюжет просто идеальный для этого. Перед нами гостиничный портье Тед, заступивший на свою первую смену в новогоднюю ночь, брошенный коллегами один на весь огромный отель и вынужденный «разруливать» безумные ситуации с ополоумевшими клиентами. Тот из вас, кто думает, что ваши клиенты капризны, грубы, требовательны и вообще несносны, просто обязан посмотреть этот фильм, и на душе станет легче. Вы поймете, что ваши клиенты — милейшие люди, а заодно сможете кое-чему научиться.
Итак, мастер-класс по клиенториентированности: 4 правила от Теда, портье из «4х комнат»:

Room 1. Не бойтесь нарушать павила
Ни в одной инструкции не напишут, что вы должны делать с клиентом то, что сделал Тед. Да и учитель Теда, прослуживший на этой должности 50 лет напутствовал его не иметь «неформальных» отношений с клиентами, но к черту правила — если клиент настаивает…, да к тому же так привлекателен и щедр… В конце концов «клиент всегда прав»

Room 2. Никогда не теряйте достоинства
Клиент может требовать невозможного, клиент может быть нервным, но он не смеет называть вас ненавистным именем Теодор, если вам это не нравиться. Есть вещи, через которые нельзя переступать даже под дулом пистолета.
На мой взгляд, лучший эпизод фильма, смотреть внимательно. Как услужливый маленький человечек отстаивает свое достоинство перед обезумевшим вооруженным рогоносцем и какой фантастический эффект это производит. Не бойтесь быть самим собой. Это ВСЕГДА работатет.
Room 3. Торгуйтесь всегда
Неважно кто перед вами — даже если крутой мафиози, торгуйтесь, отжимайте по полной. Помните, ради чего вы все это делаете. Клиент всегда прав лишь до тех пор, пока остается вашим клиентом, пока приносит вам деньги. И ничего не должно остановить вас от получения максимальной прибыли — ни угрозы, ни уговоры: бизнес есть бизнес.
Room 4. «Деньги против стульев».
Каким бы безумным на первый взгляд не выглядело пожелание клиента, не отвергай его с порога. Будьте готовы «пройти лишнюю милю». Примените Правило 3 и подумайте, а так ли уж необычна просьба клиента. Выполните ее, и главное — не пропустите момент когда нужно получить деньги. Получили — не мозольте глаза клиенту, оставьте его наслаждаться предоставленным сервисом. Дело сделано — asta la vista.
И самое главное — всегда улыбайтесь, вы же портье, клиент — ваш Бог !

P.S. огромное спасибо ex.ua за фантастические возможности, которые они нам предоставляют.

Реклама